医务人员进藏区义诊
志愿者在门诊大厅导诊
——云南省大理白族自治州人民医院改善医疗服务纪实
近年来，云南省大理白族自治州人民医院以打造“滇西医疗中心龙头医院”为目标，全面深化落实医药卫生体制改革各项重点任务，深入推进“两学一做”学习教育，坚持从医院实际出发，加强行业作风建设，把改善医疗服务、保证医疗质量和医疗安全、构建和谐医患关系作为主要内容，努力为白州人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，医院实现了持续、稳定、健康发展。
改善民族地区群众就医感受
胡代军院长介绍说，大理白族自治州地处多民族地区，州内有世居少数民族25个，医院员工中51%是少数民族，从而形成了多民族员工为多民族群众服务的地方医院特色。医院为民众服务的好坏，直接影响本地区的民族团结。
在连续几年开展“提升医疗技术水平，增强医疗服务能力，加强团队建设活动年”的基础上，今年医院以“进一步改善医疗服务行动”为重点，以改善民族地区群众看病就医体验，构建和谐医患关系为核心的“狠抓内部管理、改善服务态度、提升自身形象”专项整治活动，强化科室负责人作为科室第一责任人，建立职能监管部门（医务科、护理部、投诉办）巡查制度，及时调查处理患者投诉，及时处理调研督察中发现的问题。每月定期进行患者医疗服务满意度调查（访谈），出院患者随访，医患沟通结果及改进情况及时通报，及时改进。
医院整合现有资源，使就医流程更加合理化，对检验检查科室、核医学科、体检中心进行扩建和改造，使就医环境进一步提升，病人实现“一站式”缴费、检查、取结果，不需要楼上楼下往返跑。对患者意见最多、最拥挤的超声科进行改造，将使用楼层从一层变为两层，对危重病患和常规病人适当分流。医院挖掘医疗服务潜力，全面推行无假日诊疗工作，满足了上班族、学生等利用休息日看病的需求。周末可进行超声、CT等检查，为患者提供看病、抽血、检查“一条龙”服务。
提升团队素质和学科水平
近年来，医院不断完善院级重点专科建设管理办法、重点学科建设规划等，确立新的发展目标。经过3年的建设与发展，呼吸内科、急诊科、普外科、护理学获省级重点学科建设项目支持。医院近年投入近300万元科研经费，立项资助109个项目，出台医院科研工作规划、科技成果奖励办法、专利技术管理办法等，近年获省政府科技成果奖3项，省卫生科技成果奖4项，州政府科技成果奖6项，州政府创新奖1项，州卫生科技成果奖7项，目前在研项目20项。新技术、新项目开展69项，在核心期刊发表论文75篇， 2016年实现了SCI论文及发明专利零的突破。
医院以引进高端人才为重要突破口，吸引更多的博士、硕士研究生来医院工作。继2015年引进1名骨科专业博士之后，2016年又引进1名医学博士，组建了医院第一个专业实验室，并使医院申请到了第一个国家级自然基金，成为国家自然基金依托单位。
医院与北京朝阳医院建立了长期协作关系，每年选派10名左右业务骨干到那里重点培养，朝阳医院定期派专家来医院进行专科帮扶。今年，医院与韩国启明大学东山医疗院建立友好合作医院，共同打造中韩国际美容中心，作为昆医附一院联盟医院建立了曾仲教授基层专家工作站。经过不断努力，胡代军、周建华等15名医师被大理州政府命名为首批“白州名医”，张立平、李宣等4名医师被大理州政府命名为“白州名中医”。
创建民族团结进步示范单位
据医院党委书记刘琼芬介绍，医院始终将医疗服务工作融入民族团结工作，倡导多民族员工团队服务好各民族群众，促进医院和谐发展，在推进民族团结示范州的建设中发挥积极作用。医院制作专题片《守望相助 共建和谐》，开展网络知识竞赛活动，创先争优活动，命名了15个示范科室，发挥示范引领作用。筑绿色通道，为涉藏地区少数民族提供便捷服务。与四川甘孜州德荣、乡城等地区、云南省维西、香格里拉等少数民族地区的医保和卫生单位签订医保服务协议及双向转诊协议，为当地少数民族患者转诊提供方便快捷服务。医院还组织专家医疗队，到上述地区开展医疗帮扶和义诊活动。2015年，医院被授予大理州民族团结进步创建示范单位；2016年，医院成为全国民族团结进步示范单位。
2017年“七一”前夕，医院党委以纪念建党96周年为主题，开展一系列纪念活动。召开迎“七一”全体党员大会，组织专题党课，学习中国共产党历史、学习习近平总书记关于党史国史的重要讲话，号召全体党员知史爱党，知史爱国。开展“学楷模，当先锋”主题党日活动，组织基层党组织书记到洱源县山石屏村“医者仁心教育基地”开展向全国最美医生李桂科同志学习活动。在全院开展党支部“五好一提升”（党员队伍好、落实制度好、活动开展好、服务质量好、作用发挥好，实现基层党建提升）“示范党支部”评比工作；开展党员“五比一做”（比学习、比服务、比技术、比创新、比奉献，做合格党员）“党员服务示范岗”评比工作，激励党员尽职尽责争先进。
随着医改的深入，公立医院的格局必然发生变化，医护人员的思维方式和服务模式也将随之改变。而员工对变革的适应程度，关乎医院的发展，关乎医改的成败。于是，医院在2017年开展“员工素质提升年”活动，在全院员工中开展理想信念教育，医改形势教育，组织大家学习《致加西亚的信》一书，激发员工主动工作的热情。7月初，医院又开展“我要做一名好医生”主题演讲比赛，共有10名优胜者进入最后的决赛。
广大患者从变革中受益
功夫不负有心人，医院实施一系列整改措施后，效果逐渐显现，广大患者切切实实从中受益。
某日夜间，急诊科接到洱源县人民医院电话，说该院接诊了一名48岁男性胸痛患者，该患者因“胸痛6小时余”由洱源乔后卫生院转入，经心电图等检查，诊断考虑“急性心梗，心源性休克”。该院给予一系列处置后，因患者病情危重，要求转大理州医院进一步治疗。急诊科接到电话后，立即为患者开通绿色通道，同时请二线医师支援，并通知心内科、ICU等科室做好抢救准备。患者进入抢救室后，心内科医生与急诊科医生立即给予心肺复苏、气管插管、床旁起搏器植入等治疗。随后患者转入ICU，最终康复出院。
急诊科主任杨灿菊总结说，此次抢救成功得益于顺畅的转诊机制，以及医院开通的针对危急重症患者的绿色通道。据统计，2016年医院急诊4.4万人次，抢救8129人次，突发事件救治110人次，全年危重病人抢救成功率98.74%。
消化内科主任熊天琴介绍说，由于当地群众饮食习惯、饮食结构等因素造成消化道疾病高发，而基层医疗机构受软硬件条件所限，不具备诊治此类疾病的能力，于是科里派出专家利用周末时间，到基层进行对口帮扶，采取义诊、查房、授课、电话指导等形式，促使基层医疗机构开展了胃镜、心脏彩超等诊断治疗项目，大大提高了患者在基层医疗机构的就诊率。
2016年秋季，世界卒中组织和中国卒中中心在墨尔本大学进行名为ACTION培训，神经内科脑血管病区杨梅医生经过层层选拔，与国内其余30余名医生一起参加了此项精英培训。杨梅医生在培训中做了“卒中工作的开展更需要培养地方医生”的演讲。
由于大理州医院是滇西地区唯一一家全国卒中筛查和干预基地医院，为了提高基层医生对卒中的认识水平，杨梅经常对其进行卒中诊断及治疗时间窗等关键知识点的宣教指导，每年进行超过6000人次的卒中筛查，永平县、剑川县、巍山县、大理市各社区都曾留下过她的足迹，那里的医生们面对卒中不再手足无措了。
据医用耗材采购管理部副主任王志介绍，医院从2014年起，对所有医用耗材供应价格统一降价5%。2014年7月起，通过3次议价，涉及品种规格共200余种，平均降幅在35%以上。2015年8月，骨科类耗材二次议价，平均降幅达50%。2017年3月，医院继续对手术类高值耗材采购及使用进行分类别、分阶段的品种议价调整。医院对高值医疗耗材进行价格控制，可以降低医院的运行成本，节约医保资金，让利于民，减轻病人负担。
大理白族自治州人民医院在改革中求发展，在发展中不断完善医疗服务。正如神经内科一病区杨云鹏医生在演讲中所说：“每天那么努力工作、学习，不是为了加薪晋职，而是为了自己能够有更多的从容和自信，面对病人时有足够的能力去救治。”
