医院良好的形象来自于精湛的诊疗技术和优质的服务品牌，并以此塑造医院在公众和患者心目中的形象，创造患者就医时的完美体验。与患者的每一次接触都是向患者证明医院服务文化的机会，正是无数次和无数个高品质的服务接触才能够最终实现医院服务品牌的构筑，陕西中医药大学附属医院在管理理念、优质服务和医务人员诊疗全过程中注重人文素养的体现。不断转变服务理念，优化服务流程，将服务变“服侍”，视患者如家人，一个个体贴入微的动作，一系列便民服务的举措，搭建起医患和谐沟通的桥梁。

由服务到服侍，细节背后的人文关怀

陕西中医药大学附属医院积极探索，创新服务模式，让患者疾病得到及时救治，更得到来自医务人员贴心服务带来的尊重、安慰和鼓励。院前阶段—成立院前急救科，与急诊科、ICU互相协作，及时对突发情况作出反应，开辟急救绿色通道，保障患者生命安全；院中阶段—加强门诊管理，完善服务措施。医院提出优质服务“十项举措”，把制度承诺从墙上请到实际工作中，让优质服务从文件中走出来，变被动服务为主动服务。首先从对患者的称呼变起。“爷爷（奶奶、叔叔、阿姨），您感觉怎样？”一句轻声的问候，拉近的是彼此之间的距离。为了转变服务生硬冷状态，有效提升服务水平，医院加强了对医务人员的业务和综合素质培训与监督，在全院进行总动员的基础上，在各分部门邀请礼仪专家进行“讲究服务礼仪，规范举止行为”的系列培训活动，从一颦一笑、举手投足训练起，保证了大家服务的规范性；在每个服务窗口安装服务评价系统，接受患者监督，更能增强患者信任度，同时也加强对此项活动的检查与督导。一系列的举措都旨在让患者在就医过程中真正感到舒心和方便。

院长贺丰杰说，“服务是否到位,一切以患者满意为标准，优质的服务没有止境，我们要像服侍自己的亲人一样服务患者，将服务升级为服侍。我们要让质量与安全意识形成一种服务文化。”在这种服务理念倡导下,全体医护人员把温馨服务深入到了工作的每一个环节之中。医院停车位紧张，为了最大限度满足患者需求，医院要求职工私家车不得停放在工作区域，将车位全部让位于患者；针对有些因子女不在身边，老年人陪老伴看病推轮椅不方便，要求在医院里医务人员要主动帮助患者推轮椅检查，提出了“家属在医院没有推轮椅的义务”口号。在具体工作中提醒医务人员常进行换位思考，多替病人考虑，增进信任感。不允许医务人员直呼病人姓名，提倡亲情称呼，尊重病人。医院门诊办公室专门成立服务队，为患者提供全程服务；针对患者对医院环境不熟悉，医院又推出为患者提供周到、细致的入、出院服务，初次住院患者门诊办由专人负责陪同办理住院手续，送病人到病房；患者出院时由所在科室医护人员负责将患者送至车旁或医院大门口；医院为行动不便患者提供轮椅、电瓶车免费接送，全程陪护。免费电瓶车载着病人在医院内穿梭，成为一道亮丽的风景，它承载的是医院职工对广大患者细致入微的关爱之情；医院畅通“急救绿色通道”，贯彻先行救治原则，对伤病员提供快速有序、安全、有效的诊疗服务；医院要求全体党员佩戴党徽上岗，发挥党员的先锋模范作用；设立行风督察员，随时监督检查医务人员的工作，受理患者有关医疗质量、医疗服务的投诉；引入EMS进行中药快递业务，减少患者侯药时间。每周一在门诊大厅举办的“健康大讲堂”给患者及家属带来健康的知识盛宴；每周各病区至少一次的为患者举行的常见病健康知识讲座，增进患者应对疾病的知识和战胜疾病的信心；各病区根据疾病特点自创的保健操增进了患者参与运动的主动性。医院不断推出的创新服务举措得到了患者的认可和赞扬，而患者的认可又给医院不断提升服务水平带来了动力。

医院成立志愿者服务队，随时在院内、院外为患者提供及时、温馨的服务。志愿者们在门诊大厅为帮助行动不便老人推来轮椅、为患者打印检查报告、为第一次来院就医的患者提供医疗帮助、为等待治疗的老人送上一杯热水；在义诊现场他们搀扶老人、打扫卫生、参与诊疗……通过形式多样的志愿服务活动，给予患者最贴心的关怀，在给病人提供便利的同时也带去了一份关爱。针对大部分医院病人出院后没人管，医院成立了院后服务部，安装并运行400电话回访系统及时反馈解决患者问题等，为患者提供随访、诊疗预约、医疗信息共享，病情监测等方面服务，加强健康指导及人文关怀，进一步扩大服务范围，提高服务效能，强化病人康复注意事项。院后服务工作做的有声有色，得到了广大病人及家属的肯定，病人有什么问题第一时间可以通过院后服务部进行反映，包括服务态度，这对医院提升服务起到很大的推动作用。

感受神奇功效，让百姓体验中医

医院注重创造患者就医时的完美体验，将为患者提供高质量的中医药服务当作医疗工作的出发点和落脚点，大胆改革传统疾病诊疗模式，整合多学科技术优势，以妇科、脑病、针灸、肿瘤、骨科为试点，建立了多专业一体化诊疗门诊。将 “病人围着医生转”转化为“医生围着病人转”，减少了患者在不同门诊的挂号、排队时间，改善了患者的就医感受。以前医院服务满意率只有80%多，现在病人的满意程度达到99.46%，患者的感谢信纷至沓来。医院设立的公告牌成了患者张贴表扬信的光荣榜，上面贴满的是患者发自内心的感谢和赞扬之词。有的病人及家属还多次找到医院行政职能部门，送去感谢信和锦旗，要求多宣传医生，因为他们视患者为亲人，甚至比亲人想得还周到，病人在医院不仅得到了有效治疗，更能感受到的是家人般的温暖，感受到人与人之间的尊重与关爱。一位近80岁的陈姓患者家属以《爱心的力量，平凡的感动》写了感谢信，拿到办公室，激动地当场念起她发自肺腑的感谢之辞。她说她的老伴因急性心梗住院，又突发肠梗阻，上下气不通，每天憋得头晕目眩，浑身大汗淋漓，肚子胀得像大鼓，坐立不安，昼夜难寝，两个月间辗转多家西医综合医院，整天插管、洗肠，症状没有得到缓释，医生宣告无能为力时，她们抱着试试看的心态到陕西中医药大学附属医院求治。面对患者的焦躁不安，接诊医生陈璐耐心地讲解和询问并请来科室主任王捷虹亲自诊断，让他们看到了希望。经过王主任细致的中药调理，她老伴的“怪病”奇迹般的被破解了、治好了，现在能吃能喝能排便，行动也自如了。神奇的事还有，原来他老伴以前因脑梗后遗症导致走路不稳，总好像是一只脚高一只脚低趔趔趄趄行动不便，以致怕人笑话常常坐在家里不出门，身子又胖又虚。可是经过陕西中医药大学附属医院消化科医生全方位的中医结合针刺疗法治疗，短短的时间，老伴的脚踝病痛解除，不知不觉地走起路来平稳而轻快了，老伴高兴地不停走来走去，连邻居都夸：原来很少看见出门的老邻居现在走路好像脚下生风，而且每天都乐呵呵的。面对这一切的变化，这位陈姓患者说她感谢中医，感谢给她老伴医治的医生，让他们全家又充满了欢笑。可是好事多磨，正当他们全家人高兴庆祝之时，她老伴不小心半夜11点时摔倒，造成颅底骨折，当时口耳流血，王捷虹主任听到消息后第一时间从家里赶到病房帮他们联系脑外科紧急处置，在脑外科住院期间王主任还多次到病床前问候，让他们感受到医生不是亲人胜似亲人，医院不是家却有家一般的温暖。她们认为是医院良好的工作氛围熏陶才造就了医务人员低调务实，全心全意为患者着想，尊重患者风气的形成，是医院真心树立了服务意识，让他们在医院处处感受到家人般的体贴与关怀，这一切看似小事却不平常，它蕴含着医院管理的至上追求，让病人真正感到“在这里看病放心、满意”。正像一患者家属所说：“我们在医院感受到中医的神奇疗效，我们感谢贵院培养出医德医术这么好的医生，给我们看病的是这一个医生，但这一切都是医院良好风气的象征，医护人员把院领导对他们的关怀、关爱和要求转变为对服务的升华，对患者服务像对家人一样，这样一种感情，一种观念，已经成为了医院的精神和文化，成为全体医护人员的人生追求，在团队内不断传递，得到了患者的认可和信赖，患者在这里治疗疾病，体验到了中医神奇的疗效，更重要的是在这里通过视听感受享受了中医”。

营造中医文化氛围，让老百姓享受中医

突出中医药及中医药适宜技术技能与人文并重的双重性，在展示中医药成就的同时，大力渲染中医药文化元素。医院将中医药文化元素充分渗透于医院建筑和装修设计之中，以秦汉文化为背景，传统文化气息浓厚。气势恢宏的中医药文化长廊，浓缩了中医药文化孕育、发展、传承的历史，成为展示中医药传统文化的形象窗口；古朴与现代融合的中医药科普长廊、精致灵秀的中医药文化景观，独具特点的医院综合实力展示墙、中医药知识宣传橱窗、传统气息浓厚的楹联等，图文简明通俗，增加了医患间的交流互动，突出了“大健康”理念下人与自然、环境、健康的和谐统一，将百姓生活安康与中医治病、防病、“治未病”理念融为一体，体现了中医药文化的韵味与魅力，营造出了良好的医院视觉环境。

医院不断丰富文化内涵，总结、提炼有办院理念和价值思想，包括办院宗旨、医院精神、院歌、院徽、院旗、宣誓誓词等，对于树立医院形象、凝聚职工力量、规范职工思想和行为起到了重要作用。统一色调、统一字体、统一规格的医院标识及医德教育、仁爱精神教育格言等，渲染出医院浓厚的文化氛围。

名医馆古色古香的设计装修风格，中医药文化突显的墙面浮雕、壁画，融入自主创新设计元素的八卦灯等烘托出中国古代文化的精髓和厚重的中医文化底蕴。星级的人文环境、人性化的服务模式，集中医诊疗、中医养生保健、中药膏方、中医文化学术交流等于一体，能够为广大群众提供最优质、最传统的高端中医综合服务。

医院在门诊大厅、候诊区、候药区和住院部走廊都设置有宣传中医药知识的宣传橱窗，内容涉及中医经典介绍、中医药图片展示及药性知识介绍、中医治疗疾病知识、中医治疗疾病特色、中医科普养生知识及中医药科普文化介绍等，让患者候诊候药的时间认识中草药材，了解中医药知识，感受博大精深的中医药文化，对向大众普及中医药知识发挥了积极的宣传效应。

医院充分挖掘音乐在疾病治疗中的作用，通过整个工作区播送的五音养生音乐，使大众在自然和谐的环境中，通过聆听享受美音，达到心绪放松、陶冶情操、怡情养生的目的。

扶助基层医院建中医馆，让百姓就近感受中医服务

陕西中医药大学附属医院以医联体为纽带，以对口支援帮扶为目标，长期对口支援延川文安驿镇卫生院和梁家河村卫生室、铜川印台区中医院、延安富县中医院、长武县中医院、泾阳县医院、咸阳秦都区中医院、渭滨镇医院及咸阳多个社区卫生院，帮助他们建设“中医馆”，赠送成套中医医疗设备、教材，常年提供免费技术培训，使中医适宜技术得到了大力推广，显著提高了受援单位服务区域内常见病、多发病、部分危急重症和疑难复杂疾病的诊疗能力。

医院大力发挥三级甲等医院的作用，积极开展多种形式的下基层义诊、技术培训指导和医疗服务下乡等活动，将中医药适宜技术推广扩大到服务百姓之中，强化群众的卫生健康意识。从2015年1月至今医院累计下派基层专家190余人，通过义诊、讲座、查房等形式平均每年培训基层医务人员2960余人次，受益群众15100余人次。

优质服务是医院与患者之间和谐沟通的“安全阀”，体现的是医院由制度管理向人文管理的升华，相信陕西中医药大学附属医院随着这一系列心系患者的惠民举措深入持续开展，老百姓也将享受到更多的优质中医医疗卫生服务。